Dans le mondes des ressources humaines, et si on veut donner une définition à l’expérience collaborateur, ce sera la suivante : Ensemble des ressentis d’un collaborateur dans ses relations avec son entreprise, depuis son arrivée jusqu’à son départ des effectifs. Ou encore : Méthode de marketing RH, calquée sur le modèle de l’expérience client, visant à analyser les attentes des collaborateurs pour améliorer leur expérience au sein de l’entreprise. De nos jours, et dans la sphère RH, le premier sens est largement connu et maîtrisé, mais on ne peut pas en dire autant du deuxième sens. La première définition est largement répandue dans les discours : il faut prendre soin de ses collaborateurs, de leur bien-être, de leurs attentes. Tandis que le deuxième sens est une méthode pour traduire le discours en actes, puis en résultats. Un tel levier ne peut pas rester secret bien longtemps : sa découverte et son appropriation constituent la première des quatre tendances que nous identifions pour l’expérience collaborateur dans les années qui viendront.
Passer du modèle à l’idéal
Que ce soit au niveau économique ou humain, les entreprises qui réussissent ne sont pas des modèles que l’on peut se contenter de recopier. Cependant, il existe des cheminements qui permettent à chaque entreprise de trouver son propre chemin et c’est là où réside la différence entre le modèle et l’idéal. En fait, le modèle enferme dans un mimétisme stérile, voire mortifère, l’idéal donne une direction à suivre. L’expérience collaborateur, dans notre deuxième sens précité, fait partie des moyens dont dispose l’entreprise pour écrire sa propre histoire RH, pour poursuivre son idéal. C’est une méthode, calquée sur celles du marketing client, pour faire émerger les réponses les plus pertinentes à l’instant T aux attentes des collaborateurs. Semblablement aux consommateurs, les collaborateurs sont segmentés en cibles diverses et leurs exigences, comme ceux du marché, évoluent avec le temps. De ce fait, l’écoute systématique des différents publics ; la conception d’une offre RH réaliste et ciblée ; l’évaluation du succès de cette offre et son amélioration ; ce cycle itératif du marketing RH permet à la fonction RH de coller à la demande, et d’optimiser le ROI de l’investissement RH. L’expérience collaborateur est un vaste champ, un cadre conceptuel et des outils techniques qui sont à adapter à chaque organisation et produisent des réponses en fonction de la situation.
Digital RH et expérience collaborateur : quelle priorité ?
Certes, se préoccuper des attentes de ses collaborateurs a toujours été possible à faire. Toutefois, le digital a permis de créer les outils nécessaires pour passer à l’industrialisation de la démarche ‘’expérience collaborateur ‘’. Analyser les retours des collaborateurs, les écouter, les prioriser et en déduire des réponses RH, etc. font tous partie d’une dynamique ambitieuse que le digital a permis aux services RH d’instaurer et les entreprises, majoritairement, sont encore sous-équipées de ce point de vue. De ce fait, l’émergence de l’expérience collaborateur comme définie dans notre deuxième sens s’accompagnera d’une vague d’investissements dans le digital RH. Bref, le digital crée de l’expérience collaborateur dont la réussite reste tributaire des choix techniques et de la qualité de la stratégie mise en œuvre.
Elargir l’entreprise, étendre l’expérience
Souvent préférée à l’« expérience employé », l’expression « expérience collaborateur » explique bel et bien son sens. En fait, le collaborateur, pour quelconque entreprise ou service RH, est celui qui collabore à l’œuvre commune, sans référence à son statut au regard du droit du travail ou à la nature de son lien contractuel avec l’entreprise. Il s’agit simplement de prendre acte d’une réalité économique incontestable : personne ne peut travailler seul. Autrement dit, le processus de production d’un bien ou d’un service mobilise un réseau de talents qui dépasse les frontières de l’entreprise : des freelances, des consultants, mais aussi des partenaires et des prestataires. Il peut arriver qu’un salarié d’une entreprise partenaire soit plus intime avec les salariés de votre entreprise qu’avec ses propres collègues. Le ressenti de ces collaborateurs de l’entreprise élargie, leur expérience vécue au contact de l’entreprise, influent sur leur engagement et sur la qualité finale des prestations. En réalité, ils sont une cible à part entière d’une politique d’expérience collaborateur. C’est un argument supplémentaire pour que la fonction RH s’empare davantage du concept d’entreprise élargie.
Management, au cœur de l’expérience collaborateur
Désormais, l’expérience collaborateur ne doit plus être le fruit d’une politique d’avantages relatifs à l’environnement, notamment les espaces de détente, les after-works, etc. Nul ne peut nier que l’environnement est essentiel mais c’est le travail lui-même, et la façon dont il se déroule, qui conditionne d’abord l’expérience vécue par le collaborateur dans l’entreprise. Dans la majorité des cas, un salarié qui s’en va, quitte son manager bien plus que son entreprise. Le mauvais management est sans doute le principal facteur de non-qualité de l’expérience collaborateur. D’où l’importance de l’expérience manager. Le raisonnement qui fonde l’expérience collaborateur -prendre soin du collaborateur pour qu’il prenne soin du client- s’applique en amont au manager : en prendre soin pour qu’il fasse de même vis-à-vis de ses équipes.
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