« Lors de conflits au travail, vers qui se tourner ? », est une question qui se pose malheureusement à peu près dans toute entreprise, à un moment ou un autre. Bien entendu l’esprit, pour répondre à quel médiateur il faut, pense tout de suite aux professionnels en ressources humaines. Et il a bien raison, mais il est nécessaire quand même apporter quelques clarifications, et en profiter pour dévoiler des voies de prévention, car les conflits au travail sont des problématiques très sensibles au sein de l’entreprise. Quelques points sont à prendre en compte pour question médiateurs…
Mais en effet, les professionnels en ressources humaines sont probablement les mieux qualifiés pour résoudre les conflits, tant car sur le plan relationnel ils disposent –théoriquement- d’aptitudes et de connaissances, que parce que leurs collaborateurs les voient la plupart du temps comme étant des personnes neutres dans l’entreprise ; ce qui est souvent vrai, mais pas toujours. C’est dire déjà que pour être apte à résoudre un conflit au travail, il faut au RRH veiller en toutes circonstances à être –ou paraître- neutre. On pense souvent que les collaborateurs ne savent pas qui est proche de qui, et c’est faux ! Tout le monde est au courant de qui est proche de n’importe qui dans une entreprise. Donc, si un collaborateur est en conflit avec par exemple un de ses supérieurs (l’exemple le plus courant), le responsable RH qui en est proche (inutile de dire de qui il est proche, le plus souvent…) ne semblera pas assez neutre pour se « mêler » de cette situation. Et il ferait mieux de ne pas le faire, au risque de verser de l’huile sur le feu. Donc, responsable RH, il faut veiller sur votre image de neutralité.
Mise à part la neutralité
La gestion des conflits, comme tout problème au sein d’une entreprise, admet aussi l’aspect de leur prévention. Le professionnel des ressources humaines peut veiller à faire évoluer les pratiques de gestion de l’entreprise, depuis l’angle de la possibilité de déclenchement de conflit. Il suffit souvent de penser à ce qui pourrait faire naitre un conflit pour réarranger ce qui doit l’être afin de l’éviter. Les conflits sont très prévisibles. Et leur non-déclenchement ne signifie pas toujours que rien ne cloche. Un collaborateur qui évite des conflits qui, pourtant, disposent de tout pour naître, est aussi à prendre en considération.
Il est également possible pour le responsable RH, dans cette optique de prévention (future) de ne pas avoir à intervenir seul comme médiateur lors d’un conflit, mais de faire participer tout ceux qui le peuvent, et qui peuvent de ce conflit apprendre des leçons et donc intervenir au niveau de l’amélioration de la gestion. On peut citer, bien évidemment, les délégués syndicaux et les gestionnaires, mais aussi tout collaborateur ayant la réputation de posséder les qualités requises pour intervenir dans la résolution de ce « conflit-tremplin » vers l’évolution de l’entreprise.
Quelques inconvénients récurrents pour les médiateurs…
Bien que les professionnels en ressources humaines soient ceux à qui on fait appel lors de conflits au travail, cet appel se fait souvent trop tardivement, lorsque pour ainsi dire toutes les autres voies ont échoué. C’est le conflit à son apogée qu’on demande la plupart du temps au responsable RH de résoudre, alors qu’il était bien possible de le requérir aux prémices. C’est pour cela que toute entreprise devrait, dans sa culture, avoir comme base la « collaboration », à un niveau avancé.
Concrètement…
Selon certains experts, il faut opter pour la médiation collaborative. Cette pratique consiste à la désignation de collaborateurs, dans tous les départements d’une entreprise, devant se charger des situations de conflits ou de naissances de conflits. Leurs qualités humaines doivent être bien entendu en adéquation avec ce nouveau rôle qu’on leur confie. Et leur réputation, auprès de leurs collègues, excellentes, du point de vue de la médiation qu’ils auront à faire. Il convient également, dans cette optique, de les former sur les manières de réussir une médiation. En faisant cela, l’entreprise sera pour ainsi dire immunisée contre les conflits mineurs, et les professionnels en ressources humaines n’interviendront qu’en cas d’échec de ces premiers.
Il est recommandé, en outre, d’offrir aux gestionnaires des outils appropriés, et un accompagnement adéquat, pour pouvoir gérer les situations de conflit naissantes dans leurs équipes, sans que cela soit pour eux une surcharge de travail ou trop de pression sur leurs épaules. Médiateur, c’est bien beau. Mais c’est aussi du boulot !
Et les collaborateurs eux-mêmes ?
Parfois, un conflit n’est pour ainsi dire connu que quand une plainte est déposée, pour harcèlement par exemple, et pas que : on peut aussi citer les coups et blessures… Ce qui signifie que c’est déjà trop tard. A ce niveau, il convient de mettre à la disposition de tous les collaborateurs une banque de ressources et de références leur permettant de s’orienter vers des solutions plus adaptées, des solutions qui leur auraient échappé sans cette ressource. Ainsi, en début de conflit, ils sauront déjà quoi faire, avant même que ça ne s’envenime.
Nul ne souhaite, usuellement, être dans une situation de conflit avancé. Et cela pris en compte, on peut régler des conflits avant même leur déclenchement, rien qu’avec une organisation garantissant capacité de médiation dans le département même, formation et accompagnement des gestionnaires dans le règlement de conflit, et communication de la marche à suivre par les collaborateurs eux-mêmes s’ils se retrouvent dans une situation conflictuelle naissante.
