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Les nouvelles technologies ont été source d’une profonde mutation dans les rapports entre les clients et les entreprises. La digitalisation, ayant atteint un niveau touchant à peu près tous les aspects de la vie, on peut dire que les gens eux-mêmes sont différents, qu’ils ne pensent plus de la même manière qu’auparavant et, de ce fait, que leurs attentes –quand ils sont clients – ont changé : ils veulent plus de disponibilité et ont des exigences d’instantanéité. La donne a donc changé pour les entreprises mais, comme on dit, le client est roi : toutes –ou presque- se sont adaptées à cette hyper-connectivité de leurs clients et à leurs nouveaux besoins relationnels et professionnels. Par contre, et c’était prévisible, les salariés et divers collaborateurs d’une entreprise particulière ont également changé, exactement au même titre que les clients. Et cela sera le sujet de cet article : les responsables RH face au défi de l’instantanéité.
Le monde change, le rapport au temps aussi
Prendre son temps et avoir de la patience, quand on souhaite quelque chose, semblent presque d’un temps révolu. La culture du « service rapide » ayant été adoptée par la plupart des entreprises –et autres- proposant des services (fast-food, livraison rapide, RDV en ligne, crédit en quelques minutes, applications pour effectuer instantanément ses virements, ses paiements, ses achats…), l’être humain, psychologiquement, semble de plus en plus intolérant à toute forme de retard ou –si l’on peut dire- de « manque à gagner » en matière de temps. Il pourrait même choisir un service X au lieu d’un service Y similaire seulement en prenant en compte le facteur temps : livraison en 3 jours ou le lendemain, le choix est vite fait. On peut dès lors affirmer que les gens se sont non seulement adaptés aux nouvelles technologies, mais qu’ils ont également su en tirer le maximum, en devenant eux-mêmes de nouvelles sortes de personnes, des personnes dont « l’écosystème » contient quelque chose en plus, quelque chose qui n’existait pas avant : la tech’. C’est une profonde mutation culturelle et sociétale que nous vivons depuis quelques décennies. Attendre –quand on peut ne pas attendre- n’est plus une option satisfaisante. Elle est même source de frustration, de désarroi. Alors qu’avoir ce qu’on veut le plus rapidement possible, cela, à l’opposé, engendre plaisir et satisfaction.
Ce bouleversement des « besoins », cette nouvelle donne, ne concerne pas seulement le domaine privé. La sphère professionnelle n’est pas épargnée. Tout collaborateur vient dans une entreprise avec un certains bagage –inhérent aux nouvelles technologies et pratiques du monde du travail-, issu de son expérience professionnelle ainsi que de sa culture personnelle, ses connaissances pour ainsi dire, sur ce qui se fait de nouveau, ici et là. Ce qui se fait et permet… de gagner du temps. Tout collaborateur a donc forcément des attentes et, sans même s’attendre à quoi que ce soit, il est capable de juger. Et, est-il même nécessaire de le souligner, ce jugement, s’il s’avère négatif, n’est jamais sans conséquences. Et s’il est finalement positif, c’est un excellent point pour l’entreprise. Les collaborateurs font ainsi part de leur besoin d’instantanéité aux RH.
Amélioration de l’expérience collaborateur
Pour améliorer l’expérience collaborateur il est nécessaire d’orienter sa politique RH vers deux paramètres : personnalisation et instantanéité. Il faut que l’entreprise apprenne à s’adapter à ses employés, et non l’inverse comme il était de coutume. Cela dans l’optique de les fidéliser et de leur offrir des services RH qui peuvent satisfaire leurs attentes, ou même les dépasser. Accessibilité et autonomie sont les maîtres-mots de ce que recherche un collaborateur.
Le manque de formation continue constatable à peu près partout, peut, à titre d’exemple, être pallié par des offres de supports plus adaptés aux nouvelles réalités psychologiques et sociétales des collaborateurs : vidéo, podcasts, formations en ligne… Les SIRH, en éternelle évolution, offrent également de belles opportunités pour améliorer l’expérience collaborateur, sur quasiment tous les niveaux, notamment sur le plan administratif. D’ailleurs, avec l’expansion des formules de travail en distanciel ou en hybride, ce type d’amélioration semble être, aujourd’hui, plus qu’un luxe, mais une nécessité.
Et l’entreprise dans tout ça ?
L’amélioration des rapports entre l’entreprise et son personnel, avec cette adaptation aux nouvelles normes culturelles ambiantes, est bénéfique à plus d’un égard. Autonomie et accessibilité accordées aux salariés, signifie en d’autres termes amélioration et perfectionnement des relations entre l’entreprise et ses collaborateurs à travers la recherche de leur « mieux-être », ce qui ne peut découler que sur un engagement plus fort de ses derniers, une estime plus haute accordée à cette dernière, et, bien entendu, ne pas oublier les avantages innombrables apportés à sa marque employeur. Cette « empathie » de l’entreprise ne peut passer inaperçue. Le sentiment d’appartenance se verra irrémédiablement renforcé.
Pour que cela se fasse, le département RH doit opter pour une continuelle quête d’innovation prenant en compte les besoins d’instantanéité et de personnalisation des collaborateurs, et pas seulement pour les rapports salarié/RH, mais également ceux Management/salarié. Cela ne veut pas dire qu’il faut imposer de nouveaux outils périodiquement. L’effet d’un changement inutile ne peut être que négatif. Cela veut seulement dire qu’il sera peut être nécessaire de redéfinir les besoins des collaborateurs, et que ceux-ci sont encore susceptibles de changer.
Les outils
Les outils pour lesquels opter doivent répondre à deux standards : ergonomie et intuitivité. L’outil le plus simple est certes à privilégier, du moment qu’il soit efficace. L’encouragement des interactions et, à chaque fois que c’est possible, de la collaboration, est également une piste pour le choix des outils. L’accès rapide à l’information, peu importe que le salarié soit sur les lieux du travail ou ailleurs, est tout aussi important. Enfin, entre autres, ces outils peuvent veiller à la hiérarchisation de la priorité des injonctions (cela est très important pour éviter les surcharges de travail) et à l’automatisation de tout ce qui peut l’être. Par contre, en parallèle, il faut que soient évitées la surcharge informationnelle et l’ultra dépendance technologique.
Pour résumer, l’entreprise, qui ne s’y est pas déjà mise, est devant une chance sans pareille de resserrer ses liens avec tous ses collaborateurs, en prenant en compte les nouvelles réalités psychologiques et sociétales. Une convergence entre mode de vie personnelle et vie professionnelle est possible, grâce aux nouvelles technologies adaptées au monde du travail.
