Uber Technologies poursuit la réorganisation de ses activités autour de l’intelligence artificielle. Le groupe américain a annoncé, mercredi 22 juillet 2026, une réduction de 10 % des effectifs de son équipe mondiale d’opérations communautaires. Ce département assure notamment le service client lié aux courses, aux livraisons et aux relations avec les chauffeurs et autres partenaires de la plateforme.
L’entreprise n’a communiqué ni le nombre exact de postes supprimés ni la taille totale de l’équipe concernée. Cette décision constitue néanmoins une évolution importante dans la stratégie sociale d’Uber : le groupe associe désormais explicitement une réduction d’effectifs à l’adoption croissante de solutions d’intelligence artificielle.
Selon un porte-parole de l’entreprise, cette réorganisation doit permettre de simplifier les opérations, de renforcer la collaboration en présentiel et de poursuivre l’intégration de l’IA. Les collaborateurs travaillant entièrement à distance ont également été invités à rejoindre l’un des principaux sites du groupe. Cette mesure s’inscrit dans la politique de retour au bureau progressivement appliquée par Uber dans plusieurs départements.
Dans une note interne, Megha Yethadka, vice-présidente chargée des opérations communautaires mondiales, reconnaît que l’organisation est devenue trop complexe et trop cloisonnée. Si Uber a déjà progressé dans l’utilisation de l’intelligence artificielle, son déploiement à plus grande échelle nécessiterait, selon la dirigeante, une structure plus efficace et mieux coordonnée.
Les recrutements dans les opérations communautaires avaient déjà ralenti depuis mai 2026. Uber privilégie désormais les investissements dans les outils capables d’automatiser le traitement des demandes récurrentes, d’orienter les utilisateurs vers les bonnes procédures et de résoudre certains litiges sans intervention humaine. Les chatbots et les systèmes d’assistance automatisée occupent ainsi une place croissante dans la gestion quotidienne de la relation client.
Cette réduction d’effectifs est la deuxième annoncée par Uber en moins de deux mois. En juin, peu après l’arrivée d’une nouvelle direction, l’entreprise avait supprimé 23 % des postes de sa division « People », qui regroupe les ressources humaines, le recrutement et les opérations liées aux collaborateurs. Cette première restructuration concernait moins de 1 % des effectifs mondiaux et n’avait pas été officiellement attribuée à l’intelligence artificielle.
Les marchés ont accueilli l’annonce avec prudence. Le titre Uber a clôturé la séance en baisse de 1,71 %, à 70,30 dollars. Cette réaction intervient pourtant dans un contexte financier favorable pour l’entreprise. Au premier trimestre 2026, son volume brut de réservations a progressé de 25 % sur un an, dépassant 53 milliards de dollars. Le groupe continue par ailleurs de proposer plusieurs centaines de postes, principalement dans l’ingénierie, les technologies et l’intelligence artificielle.
La décision d’Uber s’inscrit dans une tendance plus large au sein du secteur technologique. Plusieurs groupes, dont Oracle et Block, ont récemment associé leurs plans de réduction d’effectifs à la simplification de leurs structures et au déploiement de nouveaux outils d’IA. Aux États-Unis, l’automatisation et l’intelligence artificielle auraient déjà contribué à plus de 100 000 suppressions de postes depuis le début de 2026, selon des données sectorielles.
Le service client compte parmi les fonctions les plus directement exposées à cette transformation. Une part importante des demandes concerne des situations standardisées : annulations, remboursements, retards, erreurs de facturation ou problèmes de livraison. Ces dossiers peuvent désormais être analysés et traités automatiquement, tandis que les équipes humaines sont progressivement recentrées sur les cas complexes et les relations stratégiques avec les partenaires locaux.
Cette évolution soulève toutefois une question centrale : l’automatisation permettra-t-elle réellement d’améliorer l’expérience des utilisateurs, ou se traduira-t-elle par une assistance plus difficile à joindre lorsque les situations sortent des scénarios prévus ? Uber assure que son objectif consiste à proposer un service plus rapide et plus efficace. L’impact réel de cette réorganisation devra néanmoins être évalué au regard des délais de réponse, de la résolution des litiges et de la satisfaction des millions d’utilisateurs, de chauffeurs et de livreurs qui dépendent quotidiennement de la plateforme.
