Avant de discuter de l’après-conflit ou de désigner un arbitre pour le résoudre, humain soit-il ou artificiel, il serait important tout d’abord de comprendre ce que c’est un conflit sur le lieu de travail. En fait, c’est la résultante d’un désaccord entre deux ou plusieurs personnes au sein d’une même structure, et qui peut se produire entre salariés ou encore entre un salarié et son employeur. Ce différend, en phase un petit peu avancée, peut porter Le conflit peut porter, entre autres, sur une méthode appliquée, quelques besoins de la personne à l’origine du conflit, une opinion non partagée, ou encore sur une perception, souvent biaisée, des faits.
De manière générale, et bien que ce soit inévitable, l’idéal serait de prévenir ce genre de situations et de lutter contre les facteurs lui donnant naissance. Car, en fin de compte, cela pourrait ralentir la production, nuire à la marque employeur, ou encore affecter les autres membres de l’équipe.
Une gestion pénible pour l’humain, quid de l’IA ?
Généralement, dans un conflit, chacune de ses deux parties est totalement persuadée que la faute vient de l’autre, ce qui rend exige de la personne désignée à résoudre le conflit de trouver une solution de « juste milieu » qui soit satisfaisante pour les deux protagonistes.
Or, l’intelligence artificielle en entreprise s’avère de plus en plus capable de tout faire. On y recourt pour recruter, former, gérer, donc pourquoi pas pour résoudre des conflits en interne ? En fait, de nos jours, nombreuses sont les entreprises qui ont exploré cette piste et les résultats sont satisfaisants.
De nos jours, l’IA est capable d’aider avant tout à détecter les conflits avant qu’ils ne s’aggravent en analysant les données des collaborateurs, notamment les e-mails, les messages instantanés et les commentaires sur les réseaux sociaux. Les algorithmes d’apprentissage automatique peuvent identifier des schémas et des comportements qui pourraient indiquer des conflits en herbe. Cependant, cette méthode est fortement susceptible de créer de la polémique concernant une certaine violence contre la vie privée des collaborateurs. Cela semble tout à fait logique, personne n’aimerait travailler tout en étant surveillé !
Par ailleurs, les entreprises peuvent compter sur ce qu’on appelle la médiation virtuelle effectuée par des outils d’intelligence artificielle, qui joue le rôle de médiateur, surtout pour les conflits mineurs. Les collaborateurs peuvent alors utiliser des chatbots pour exprimer leurs préoccupations et recevoir des réponses et conseils immédiats sur la manière de résoudre leur conflit.
Outre cela, la technologie relevant de l’IA a fait preuve d’efficacité quand il s’agit d’analyse des émotions entre les différents membres de l’équipe quand ils communiquent entre eux. Ses algorithmes seraient donc en mesure d’identifier les émotions négatives, telles que la frustration, la colère et la tristesse, et signaler aux gestionnaires les problèmes potentiels. Cela serait d’une grande utilité afin de prendre toutes les mesures préventives nécessaires pour éviter que les choses ne s’aggravent. Toujours dans le contexte de la communication, qui d’ailleurs est source de plusieurs problèmes quand elle est mal menée, l’intelligence artificielle peut être utilisée pour gérer la communication entre les collaborateurs en identifiant les différents obstacles présents chez certains et en y proposant des solutions.
À tout cela vient s’ajouter la fonctionnalité de prédiction des conflits, celle-ci permet aux algorithmes d’IA de prédire les conflits futurs, et ce en se basant sur une analyse des modèles de comportement des collaborateurs et des schémas qui ont conduit à des conflits dans le passé. De cette manière, les managers seraient en mesure de prédire un conflit en fonction de ses potentielles raisons et donc de l’éviter.
In fine, les conflits sur le lieu de travail ne conviennent pas à l’organisation car ils réduisent la satisfaction au travail et la productivité des collaborateurs. Plusieurs études ont montré que les organisations qui pratiquent une communication ouverte et transparente ont tendance à bien fonctionner avec moins de conflits que celles qui ne le font pas. Aujourd’hui, la technologie a apporté de nouvelles solutions qui, bien exploitées et conjuguées à une bonne gestion humaine des conflits, pourraient minimiser le nombre de différends entre les membres de l’équipe. Car, en fin de compte, nulle solution ne pourra extirper ce gène des relations humaines.
