Bien qu’elles puissent s’avérer agaçantes et sources d’inquiétude pour les chefs d’entreprises, les situations de conflits entre collaborateurs existent partout où il y a un contact entre plusieurs personnes avec des manières de travailler, d’agir et de réagir qui sont complètement différentes. Toutefois, cela ne veut nullement dire qu’il ne faudrait pas intervenir afin de mettre fin à la discorde, et ce pour éviter qu’elle ne grandisse, engendrant ainsi de plus graves tensions au travail et nuisant naturellement à la performance et à l’image de l’entreprise.
Par définition, un conflit au travail est le fruit, amer bien sûr, d’un désaccord entre deux ou plusieurs personnes au sein d’une même structure, et qui peut se produire entre salariés ou encore entre un salarié et son employeur. Ses raisons sont diverses, mais de manière générale, c’est le résultat d’une méthode appliquée et à quoi n’adhèrent pas des membres de l’équipe, quelques besoins non satisfaits de la personne à l’origine du conflit, une opinion non partagée, ou encore une perception biaisée de certains faits, entre autres. Mieux vaut prévenir que guérir donc, et bien que ce soit inévitable, il serait quand même judicieux de tout faire pour prévenir ce genre de situations et de lutter contre les facteurs qui les favorisent car cela pourrait devenir considérablement nuisible à la productivité ou encore à la marque employeur.
Des machines pour réconcilier des humains ?
Ardue est la tâche de réconcilier deux personnes ou groupes de personnes en situation de conflit car, généralement, chaque partie a une totale conviction que la faute vient de l’autre, ce qui exige de la personne désignée à résoudre le conflit une grande justesse, une analyse profonde de la situation et une vision éclairée des faits, et ce afin de trouver une solution qui soit satisfaisante pour les deux parties.
En effet, l’intelligence artificielle en entreprise s’avère relativement capable aussi bien de résoudre les conflits en interne que de les prévenir. Avant tout, l’IA procède, à travers ses algorithmes, à détecter les discordes avant qu’ils ne s’aggravent en analysant les données des collaborateurs, notamment les e-mails, les messages instantanés et les commentaires sur les réseaux sociaux. Grâce à l’analyse de données, l’IA peut examiner des indicateurs tels que les modèles de communication, les changements d’attitude ou les tensions interpersonnelles pour repérer les signes avant-coureurs d’un conflit naissant. Dans ce sens, les chatbots dotés de l’intelligence artificielle peuvent être employés comme des outils de résolution préliminaire des conflits. Les collaborateurs peuvent interagir avec ces agents virtuels pour exprimer leurs préoccupations ou leurs frustrations, en bénéficiant d’un espace confidentiel et sans jugement. Grâce à des techniques de traitement du langage naturel avancées, les chatbots peuvent analyser les problèmes soulevés et fournir des conseils préliminaires sur la manière de les résoudre ou de les atténuer. Cette approche permet non seulement d’apaiser les tensions rapidement, mais aussi de recueillir des données supplémentaires pour améliorer les systèmes de détection future.
Si jamais l’étape de la prévention ratée, l’IA, après avoir identifié les conflits, peut jouer un rôle majeur dans la médiation et la gestion des différends, et ce en fournissant des conseils et des suggestions personnalisées, l’IA peut aider les parties en conflit à mieux comprendre leurs propres émotions et à développer des solutions constructives. De plus, l’IA peut proposer des médiations virtuelles, permettant aux collaborateurs de s’engager dans un dialogue facilité par des algorithmes objectifs et impartiaux.
Or, les discordes sur le lieu de travail peuvent s’avérer dangereuses sur la bonne marche de l’organisation car susceptibles de réduire la satisfaction au travail et la productivité des collaborateurs et de nuire à la réputation de l’entreprise et à sa marque employeur. Compte tenu de l’inévitabilité de ce genre de situations, il serait plus judicieux de la part des entreprises de procéder à la mise en place d’une communication transparente, afin de réduire le taux de discorde entre les membres des équipes. La technologie sera d’une grande utilité pour prévenir et même résoudre ces différends mais, bien qu’elle soit efficace, la touche humaine demeure indispensable.
