Intelcia décroche trois distinctions en Espagne pour ses performances en relation client et en intelligence artificielle

Intelcia renforce sa reconnaissance sur le marché espagnol de l’externalisation de la relation client. Le groupe marocain a obtenu trois distinctions lors de l’édition 2026 des Premios Excelencia en la Relación con Clientes, une cérémonie consacrée à la qualité des services clients et à l’innovation technologique.

La première récompense, celle de « Partenaire le plus recommandé de l’année », distingue la qualité des prestations délivrées par le groupe. Selon Intelcia, l’évaluation s’est notamment appuyée sur 58 audits indépendants intégrant des critères de satisfaction des clients finaux.

La deuxième distinction récompense une plateforme de relation client développée avec Repsol, groupe énergétique espagnol. Ce dispositif multicanal associe les interactions téléphoniques et numériques à plusieurs technologies d’intelligence artificielle, notamment des assistants conversationnels, des outils d’analyse des échanges en temps réel et des fonctionnalités d’automatisation.

Cette organisation vise à améliorer le traitement des demandes, à réduire les délais de réponse et à renforcer la qualité des interactions avec les clients. Elle traduit l’évolution des centres de contact vers des environnements associant expertise humaine, analyse des données et automatisation des opérations.

Le troisième prix distingue « Talk to Your Data », une solution conçue par Evoluciana, filiale technologique d’Intelcia. Cet outil permet aux équipes opérationnelles d’interroger directement des bases de données en langage naturel et d’obtenir des analyses sans recourir systématiquement à des spécialistes de la donnée.

La solution cherche notamment à simplifier l’accès aux indicateurs de performance et à faciliter leur exploitation par les responsables métier. Intelcia souligne également l’intégration des exigences de sécurité et de conformité réglementaire dans sa conception.

Ces innovations accompagnent une transformation des compétences dans les métiers de la relation client. L’utilisation de l’intelligence artificielle modifie progressivement les activités des conseillers, des superviseurs et des responsables opérationnels, avec une place croissante accordée à l’analyse, à la résolution de situations complexes et à l’interprétation des données.

Cette évolution implique également des besoins de formation. La maîtrise des outils numériques, la compréhension des indicateurs de performance et la capacité à collaborer avec des systèmes automatisés deviennent des compétences importantes pour les équipes des centres de contact.

Présent en Espagne depuis 2021, Intelcia y a développé une organisation qui s’appuie également sur des implantations en Colombie et au Chili. Le périmètre concerné représente plus de 9 000 collaborateurs répartis sur 15 sites, permettant au groupe d’accompagner des entreprises internationales sur plusieurs marchés hispanophones.

Cette implantation répond aux besoins de secteurs fortement consommateurs de services de relation client, notamment l’énergie, les télécommunications, la banque et l’assurance. Ces activités nécessitent des capacités de traitement importantes, une disponibilité multicanale et une adaptation continue aux attentes des consommateurs.

Les trois distinctions obtenues à Madrid valorisent ainsi deux dimensions complémentaires de la stratégie d’Intelcia : la performance opérationnelle de ses plateformes et le développement de solutions technologiques destinées à améliorer les services proposés aux entreprises.

Elles mettent également en évidence les transformations auxquelles sont confrontés les métiers de la relation client. L’automatisation de certaines tâches ne supprime pas les besoins d’expertise humaine, mais conduit les entreprises du secteur à adapter leurs organisations, leurs programmes de formation et leurs méthodes de pilotage. La poursuite du développement d’Intelcia en Espagne dépendra notamment de sa capacité à conjuguer innovation technologique, montée en compétences des collaborateurs et qualité de service.